usługi serwisowe

Warunki wsparcia technicznego w okresie gwarancyjnym
W ramach zawartej Umowy świadczone będą następujące usługi w miejscu zainstalowania urządzenia lub oprogramowania:

  • Usunięcie awarii
  • Serwis prewencyjny
  • Uaktualnienie mikrokodów urządzeń objętych umową
  • Zdalna diagnostyka sprzętu

Usługi będą świadczone przez serwis Monolit IT w wybranym przez Klienta Okresie Dostępności Serwisu. Okresy Dostępności Serwisu i Dodatkowe Opcje Serwisowe będą określone w Zamówieniu.

Okres Dostępności Serwisu – określa dni tygodnia i godziny w jakich dostępne są usługi serwisowe. Podstawowy Okres Dostępności Serwisu to poniedziałek – piątek, dni robocze od godziny 7:00 do 18:00 (oznaczany jako 5x11). Pełny Okres Dostępności Serwisu to wszystkie dni tygodnia, przez całą dobę (oznaczany jako 7x24).

Dodatkowe Opcje Serwisowe:

  • Czas Reakcji – oznacza czas pomiędzy Zgłoszeniem a potwierdzeniem przyjęcia Zgłoszenia oraz przekazania informacji o rozpoczęciu prac nad usuwaniem Awarii wraz ze wskazaniem związanych z tym planowanych działań.
  • Gwarantowany Czas Naprawy – jest to maksymalny czas, który może upłynąć pomiędzy momentem formalnego zgłoszenia awarii Urządzenia przez Klienta, a momentem, w którym specjalista Monolit IT przywróci to Urządzenie do stanu funkcjonalności określonej przez producenta.

Zamówienie usługi Serwisu Centrum Serwisowe Monolit IT mieści się:
Gdynia, 81-341 ul. Warsztatowa 12 oraz w Warszawa, 01-552 Plac Inwalidów 10.

Zamówienie usługi może być zgłaszane na trzy sposoby:

  • 1. Telefonicznie - numer telefonu: +48 58 763 30 17, lub +48 664 05 05 17
  • 2. Faksem - numer faksu: +48 58 763 30 10
  • 3. Pocztą elektroniczną - serwis@monolit-it.pl

Informacje podane telefonicznie muszą zawierać:

  • Typ i numer seryjny Urządzenia,
  • Lokalizację Urządzenia,
  • Kontakt telefoniczny do osoby udostępniającej Urządzenie serwisowi,
  • Opis błędu w sposób umożliwiający wstępną diagnozę Urządzenia,
  • Proponowany czas udostępnienia Urządzenia serwisowi.
  • Ważność problemu.

Każdorazowo Zgłoszenie musi być potwierdzone. Potwierdzenie powinno wpłynąć do Zgłaszającego bezzwłocznie.
Rezygnacja ze Zgłoszenia powinna być przekazana przez Zgłaszającego faksem lub za pomocą poczty elektronicznej.

Opis świadczonych usług:

1. Usunięcie Awarii sprzętowej

W ramach Umowy Serwisowej usuwane są wszystkie awarie wynikające z eksploatacji zgodnej z parametrami podanymi w dokumentacji. Zarówno koszt części, jak i praca pracowników serwisu są objęte Umową Serwisową.

W pierwszym etapie Zgłoszenie przekazywane jest pracownikowi serwisu, prowadzącego analizę problemu. Na podstawie informacji uzyskanych od Zgłaszającego inżynier serwisu określa zakres działań potrzebnych do usunięcia awarii oraz weryfikuje ważność problemu:

  • Ważność 1 - Problem krytyczny. Klient nie może używać Urządzenia objętego Umową, co ma krytyczny wpływ na pracę Klienta. Problem wymaga natychmiastowej reakcji.
  • Ważność 2 - Problem mający znaczny wpływ na pracę Klienta. Klient może używać Urządzenia lecz w bardzo ograniczonym zakresie.
  • Ważność 3 - Problem mający mały wpływ na pracę Klienta. Większość funkcji Urządzenia jest dostępna.
  • Ważność 4 – Problem mający minimalny wpływ lub nie wpływający na pracę Klienta.

W przypadku, gdy nie jest możliwe usunięcie Awarii w trakcie przeprowadzonej konsultacji lub przy użyciu narzędzi zdalnego dostępu, zgodnie z obowiązującymi Czasami Reakcji, wyznaczony pracownik serwisu kontaktuje się z osobą zgłaszającą w celu ustalenia terminu wizyty serwisowej.

2. Serwis Prewencyjny (przeglądy kontrolne)
Serwis może wykonywać przeglądy prewencyjne Urządzeń objętych Umową, zgodnie z normami producenta sprzętu. Przegląd prewencyjny obejmuje testy, regulacje, strojenie, sporządzenie na tej podstawie raportu zawierającego ocenę stanu Urządzenia oraz rekomendacji dotyczących jego ewentualnej modyfikacji zmierzającej do wzrostu wydajności funkcjonowania oraz rozbudowy.

3. Uaktualnianie mikrokodu urządzeń
Monolit IT wykonuje nieodpłatnie uaktualnianie mikrokodu urządzeń w przypadku stwierdzenia błędów związanych z aktualnie zainstalowanym mikrokodem w godzinach dostępności serwisu określonym w umowie.

4. Zdalna diagnostyka sprzętu
W celu zapewnienia ciągłości pracy urządzeń objętych umową, Monolit IT instaluje nieodpłatnie oprogramowanie do zdalnej diagnostyki . Oprogramowanie to umożliwia szybką reakcję Monolit IT w celu usunięcia zaistniałych awarii.